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客服部信息反饋流程圖
流程說(shuō)明： A、質(zhì)量投訴處理：當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)歐聯(lián)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)《客戶投訴處理表》，并通知所在區(qū)域業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查相關(guān)事實(shí)并簽字確認(rèn)，如無(wú)業(yè)務(wù)人員的地區(qū)可直接將投訴單傳回公司客服人員收。 重要事項(xiàng)：《客戶投訴處理表》必須填寫(xiě)詳細(xì)情況，包括提供照片，注明生產(chǎn)日期、發(fā)貨日期及數(shù)量，不良數(shù)量，及產(chǎn)品外包裝箱上的相關(guān)信息（便于追查相關(guān)批次產(chǎn)品以及責(zé)任人員），盡量客觀地表述不良現(xiàn)象，必要的時(shí)候，一般產(chǎn)品在一公斤以下或功能性問(wèn)題可直接將不良樣品寄回給公司客服部。《客戶投訴處理表》可向客服人員索要，或者直接從公司網(wǎng)站下載，下載地址為：http://www.gpx.net.cn/Table.asp B、運(yùn)輸問(wèn)題投訴：當(dāng)客戶遇到運(yùn)輸環(huán)節(jié)相關(guān)問(wèn)題的時(shí)候，若承運(yùn)方是公司推薦的物流公司，客戶可直接將問(wèn)題反饋給客服部，由客服部物流科處理；若承運(yùn)方為客戶自己指定的物流公司時(shí)，則由客戶自行聯(lián)絡(luò)相應(yīng)物流公司處理，公司只作相關(guān)協(xié)助配合工作。 C、客戶意見(jiàn)和建議：當(dāng)客戶對(duì)公司運(yùn)營(yíng)、品牌建設(shè)、人員服務(wù)等方面有意見(jiàn)和建議時(shí)，歡迎客戶以書(shū)面?zhèn)髡?、電子郵件、電話等方式與客服人員聯(lián)系，有比較重要的意見(jiàn)和建議也可直接與客服經(jīng)理聯(lián)系，由客服經(jīng)理統(tǒng)一整理分析，與相關(guān)部門(mén)研討、報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決策，處理完畢后將相關(guān)結(jié)果回復(fù)至客戶。 D、其它日常溝通：當(dāng)客戶有其它問(wèn)題或需求時(shí)，可隨時(shí)與客服人員聯(lián)系。由客服人員協(xié)調(diào)處理并回復(fù)客戶。 備注：正常投訴三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，特殊問(wèn)題需延長(zhǎng)時(shí)間回復(fù)的，另行說(shuō)明 退貨流程圖
歐聯(lián)衛(wèi)浴售后服務(wù)承諾 對(duì)購(gòu)買(mǎi)歐聯(lián)品牌系列產(chǎn)品的用戶提供以下有限質(zhì)量擔(dān)保: 自產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之日起一年內(nèi),經(jīng)歐聯(lián)公司相關(guān)技術(shù)人員檢查證實(shí)確因生產(chǎn)制造原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，公司將負(fù)責(zé)免費(fèi)維修、并對(duì)損壞之零件進(jìn)行更換；同時(shí)公司實(shí)行終身維護(hù)的服務(wù)承諾。 企業(yè)特別聲明，下述情況除外： 一、錯(cuò)誤安裝引致產(chǎn)品損壞； 二、產(chǎn)品撤離安裝的初始位置；不正確使用﹑濫用﹑意外損壞等； 三、維護(hù)﹑保養(yǎng)不當(dāng)引致的損壞；由于不可抵抗力而造成的毀損； 四、非專業(yè)人員對(duì)產(chǎn)品自行拆卸修理或改裝而造成的毀損； 五、不能出示有效的保修卡和購(gòu)買(mǎi)收據(jù)；在保修卡上有漏記、涂改或無(wú)售貨單位名稱和購(gòu)買(mǎi)日期； 六、正常損耗（產(chǎn)品使用壽命期內(nèi)） 七、本公司不承擔(dān)任何超出本有限保修條款中所標(biāo)明的其它責(zé)任和義務(wù)； 如果產(chǎn)品已過(guò)保修期，本公司將繼續(xù)為客戶提供維修服務(wù)，需向客戶收取相應(yīng)的材料、人工、搬運(yùn)﹑安裝、運(yùn)輸費(fèi)用及其它相關(guān)費(fèi)用在內(nèi)等費(fèi)用； 如您需要此項(xiàng)服務(wù),請(qǐng)與當(dāng)?shù)貧W聯(lián)衛(wèi)浴經(jīng)銷(xiāo)商或分公司聯(lián)絡(luò),請(qǐng)說(shuō)明產(chǎn)品型號(hào)及相關(guān)問(wèn)題,同時(shí)附上購(gòu)買(mǎi)證明。 注:此項(xiàng)擔(dān)保適用于全系列產(chǎn)品。 所有保修信息、產(chǎn)品功能和使用規(guī)范，會(huì)隨產(chǎn)品改進(jìn)而發(fā)生變化，恕不另行通知！ （其他事項(xiàng)請(qǐng)查看隨從產(chǎn)品發(fā)出的產(chǎn)品保修卡） 歐聯(lián)衛(wèi)浴終端售后服務(wù)流程 第一部分：客戶跟蹤 1、終端專賣(mài)店必須建立大客戶檔案。 對(duì)購(gòu)買(mǎi)上千元的客戶建立客戶檔案，紙檔案保存1年，電子檔終身保存。（檔案表附后） 2、電話跟蹤服務(wù) 在交易完成2個(gè)星期內(nèi)電話跟蹤，主要內(nèi)容是裝修情況、產(chǎn)品使用體驗(yàn)、質(zhì)量評(píng)價(jià)及產(chǎn)品升級(jí)建議等，并做跟蹤記錄；第1次跟蹤后每個(gè)月跟蹤1次。 第二部分：終端用戶投訴 1、客戶投訴：用戶在使用歐聯(lián)衛(wèi)浴產(chǎn)品的過(guò)程中，若因質(zhì)量原因而造成材料和性能方面的不足,可以直接向當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商提出投訴。 2、經(jīng)銷(xiāo)商收到客戶的投訴之后，需在24小時(shí)之內(nèi)，安排員工到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際狀況（條件不允許的也可以通過(guò)電話進(jìn)行調(diào)查）。若情況屬實(shí)，須立即認(rèn)真填寫(xiě)《客戶投訴卡》，傳真至歐聯(lián)客戶服務(wù)中心。 3、客戶服務(wù)中心收到經(jīng)銷(xiāo)商的《客戶投訴卡》之后，需在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)客戶的投訴做出處理。并在《客戶投訴處理卡》上填寫(xiě)處理意見(jiàn)，然后將《客戶投訴卡》及《客戶投訴處理卡》一并送達(dá)相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)意見(jiàn)和建議、進(jìn)行分析改善。 4、屬于安裝、調(diào)試或小零件方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)中心電話通知當(dāng)?shù)亟?jīng)銷(xiāo)商派專業(yè)人員前往協(xié)助處理；屬主要零配件質(zhì)量問(wèn)題，客戶服務(wù)中心需在48小時(shí)之內(nèi)將補(bǔ)件發(fā)出。征得客戶同意之后，亦可隨貨發(fā)出。 5、客戶（經(jīng)銷(xiāo)商）收到補(bǔ)件之后，需依歐聯(lián)客戶服務(wù)部的要求，將有質(zhì)量問(wèn)題的零配件在一星期之內(nèi)寄歐聯(lián)客服部。 歐聯(lián)衛(wèi)浴營(yíng)銷(xiāo)中心 |
